Geçtiğimiz günlerde Katar’ın başkenti Doha’da şubesi bulunan Türk Kültür Vakfı Yunus Emre Enstitüsünden bir davet aldım. İlk yurt dışı sunumumu gerçekleştireceğim için oldukça heyecanlıydım. Söyleşi konumu belirleyip sunum hazırlıklarımı yapmaya başladım. Bir kaç gün süren bir çalışmanın ardından, içeriğe sadık kalan görselleri de yapay zekâ yardımıyla tamamlamış ve dikkat çekici bir power point sunum hazırlamıştım. Bana ayrılan zamana sadık kalacak şekilde hazırladığım metnin provasını yaparken, birden aklıma bu tarihte oraların çok sıcak olduğu geldi. Kış mevsiminde İstanbul’da, yaz mevsiminde İskenderun’da yaşadığım için de yazlık bütün elbiselerim, tahmin edeceğiniz gibi memlekette kalmıştı. Birden telaşa kapıldım. Kış sezonunda üstelik İstanbul’da kar yağışının en şiddetli olduğu bir günde, yazlık elbise bulmak ne kadar kolay olacaktı bilmiyorum ama şansımı denemek üzere dışarı çıkmaya karar verdim. Yaklaşık beş saat boyunca, Kadıköy’ün Moda semtinde o mağaza senin bu ayakkabıcı benim gezinip durdum. Yorgunluktan ve soğuktan şekerim düşmüş olacak ki başım dönmeye başladı. Kafamı kaldırdım ve ne göreyim. İyi olacak hastanın, doktoru ayağına gelirmiş misali tam da modanın en ünlü çikolatacısının önünde buluverdim kendimi. Ünlüydü ama benim daha önce sadece sosyal medyada takip ettiğim, ürünlerini ise hiç deneyimlemediğim bir yerdi.
Hemen içeri girdim pencere kenarına oturdum. Zaten benden başka da kimse yoktu içeride. Sıcak bir bitki çayı ısmarladım kendime. Dışarıda yağan kar tanelerini izlerken iki elimin arasına aldığım sıcacık çayımı yudumlamaya başladım. Biraz dinlenmiş, ısınmış ve rahatlamıştım. Sonrasında kalkıp içi çeşit çeşit çikolata ürünleri ile dolu olan vitrinleri gezmeye başladım. Seçim yapmak o kadar zordu ki, hepsinin tadına bakmak, soluksuz yemek istiyordum. Gözlerimi alamadığım vitrinin önünde nefsime yenik düşmeden ama gözüm sağdaki meyveli çikolatalarda kalmışken, en sade olanlarından iki tane sipariş edip heyecanla beklemeye başladım. Az sonra garson elinde adeta bir çikolata şöleniyle masama geldi.
“Bu karlı havada bizi tercih ettiğiniz için müessesimizin ikramıdır afiyet olsun “dedi ve tabağı masama bırakıp gitti.
Öylece arkasından baka kaldım. Çikolataların el yapımı olduğu ve hatırı sayılır rakamlara satıldığı bu ünlü mağazada, önümde çikolata dolu olan bir tabak ile baş başa kalmak, adeta çölde vahaya düşmek gibiydi. Oğlum yaşlarında olduğunu düşündüğüm bu genç garson inisiyatif almış ve bu karda kışta okulların dahi tatil edildiği günde küçük bir çocuk gibi mutlu etmişti beni. Kendime iki tane kota koymuş olsam da yediğim üçüncü çikolata sonrasında bile tabak adeta hiç eksilmemiş gibiydi. Saat de geç olmuştu artık. Kalkıp içtiğim çayın parasını ödemek üzere kasaya ilerledim. Hesabı tamamlamış ve kapıya yönelmişken garson çocuk arkamdan seslendi.
“Pardon hanımefendi biraz bekleyebilir misiniz?”
Hesapta bir sıkıntı mı vardı acaba? Müessesimizin ikramı demişti oysaki.
Arkamı döndüğümde ise gözlerim doldu. Az önce büyük bir zarafetle bana ikramda bulunan bu kişi, elinde çok şık bir kutu ile bana doğru gelerek.
“Kalanları evde yersiniz diye düşündüm ”dedi.
Teşekkür ederek yüzümde kocaman bir gülümseme ile oradan ayrılırken iç konuşmalarım her zamanki gibi bana eve kadar eşlik ettiler.
Kalite yönetimi sunumlarıma çok güzel bir örnek olmuştu bugün yaşadıklarım ve bu garson çocuk çalıştığı kurumun güçlü bir çalışanı idi.
Eve gelince üşenmedim ve İstanbul’un birçok ünlü yerinde şubesi bulunan, markalaşmış bu firmanın genel merkezine, kendimi de tanıttığım bir teşekkür mektubu yazarak, bugün yaşadıklarımı kısaca anlattım.
Ve Sonunda ”Çalışanlarınıza bağımsızca karar verme hakkını tanımış, bu vesileyle müşteri memnuniyetini ön planda tutan, şirketinizin marka değeri haricinde personel güçlendirme eğitim ve kültürüne de, ne de denli önem verdiğinizi anlamış bir kalite yöneticisi olarak bundan sonra sizin iyi bir müşteriniz olacağım. Ayrıca çikolatalarınız anlatabildiğinizin ötesinde bir lezzete sahip, ellerinize sağlık ”diyerek mektubu tamamladım ve gönder tuşuna bastım.
Bu yazıyı okuduğunuzda sıradan bir olayı neden bu kadar büyüttüğümü ya da ağzında hala yediğim çikolatanın etkisiyle bu olayı neden bu kadar ballandıra ballandıra anlattığıma hayret edebilirsiniz. Hadi gelin şimdi, benim gibi kalite konusunda uzun yıllar çalışma ve denetimler yapmış biri olarak bu ayrıntıya kaliteci gözlüğüyle nasıl bakılır onu biraz irdeleyelim.
Bildiğiniz üzere, günümüzde her alanda olduğu gibi işletmeler arasında da rekabet bir hayli artmış ve işletmeler artan rekabete karşı avantaj sağlamak için yeni stratejiler geliştirmek durumunda kalmışlardır. İşte personel güçlendirme kavramı son zamanlarda rekabet avantajı sağlamada en önemli araçlardan biri olarak karşımıza çıkmaktadır. İşin özü şöyledir: Bir işletmede çalışanların güçlendirilmesi sayesinde çalışanların performansı ile beraber işletmenin de performansı artacağından müşteri memnuniyetine yansıyacak olan bu çaba, işletmenin rakiplerine karşı avantaj kazanmasında çok etkili olacaktır.
Nasıl mı?
Bilmeyenler için biraz daha tanımdan söz edecek olursak; Klasik yönetim teorilerinde iş görenler yani işçiler, insandan ziyade bir makine olarak görülürken, modern yönetim teorilerinde, iş görenler problemin çözümü hususunda oldukça değerli görülmektedir. Bu sebepledir ki örgütler, kurumlar ya da şirketler, iş görenleri güçlendirmeye gereksinim duymaktadırlar ve bu aşamada personel güçlendirme kavramı ortaya çıkmıştır.
Personeli güçlendirme, pozisyonu ne olursa olsun, iş görenleri çeşitli özellikleri itibariyle daha güçlü hale getirme ile ilgili olup; işi fiilen yapan kişilerin uzmanlık bilgisini artırmak, fırsatları görmesini ve gerekli kararları vermesini sağlamak ve işe karşı tutumlarını değiştirmektir. Kısacası, güçlendirme uygulamasında, personelde mevcut olan potansiyelin açığa çıkarılması söz konusu olurken, personel zaten, sahip olduğu bilgi, beceri ve motivasyon nispetinde güce sahiptir. Önemli olan bu gücün açığa çıkarılması ve örgüt yararına kullanılmasıdır. Personeli güçlendirme olarak tanımlanan bu yönetim uygulaması, başlarında patron, iş veren ya da şefleri olmadan da çalışanların kendi kendilerini denetleyebilmeleri (özdenetim) düşüncesi doğrultusunda çalışanın yetkilendirilmesi, inisiyatif kullanması ve sorun çözme etkinliklerinin artırılarak daha güçlü hale getirilmesi ile müşteri memnuniyetinin üst düzeye çıkarılmasını sağlamaktadır.
Diğer bir ifadeyle güçlendirme; çalışanların kendilerini ilgilendiren kararları üstlerine danışmadan alabilmeleri için; eğitim ve gelişim fırsatlarının sunulması, bağımsız hareket edebildikleri örgütsel bir ortamın oluşturulması, gerçekleştirdikleri faaliyetlerin tamamlanmasına kadar yetkinin kendilerine devredilmesi, bu faaliyetlerin her türlü sonucundan sorumlu tutulmaları ve bütün bu uygulamaların kendilerini güçlendirici uygulamalar olarak algılanması ile aslında çalıştığı iş yerinin güçlenmesi ve tercih edilmesi şeklinde tanımlanabilir.
Benim gittiğim çikolata mağazasındaki çalışanın da yaptığı tam olarak dez avantajlı olan hava koşullarında, benim gibi bir müşteriyi gelecek günler için kazanma çabası değil de neydi? İnanın çok da başarılı oldu.
İngilizcede empower olarak ifade edilen yetkilendirme ya da güçlendirme 1930’larda farkındalığı oluşmaya başlayan ancak 1980’lerde çağdaş anlamda Avrupa’da üzerinde en çok durulan kavramlardan biri olmuştur.
Zaman zaman motivasyon kavramıyla da karıştırılabilmektedir. Şimdi bir düşünelim, çalışanın performansını yükseltmek için uygun şart ve ortamların yaratılmasını amaçlayan motivasyonda kontrol yine ve hep yöneticidedir. Oysa çalışanın kendisini yetiştirmesi için gerekli kararların alınmasını gerektiren güçlendirmede kontrol çalışana aittir. Ve kontrolün kendisinde olduğunu düşünen çalışan, şirketin de kendisininmiş gibi olduğunu düşündüğünden yönetime katılma, destek olma, ekip arkadaşlarına problem çözme ve kararlara katılma konusunda da destek olmaktadır. Bu vesileyle astların ve üstlerin birbirlerine karşı açık olması ve personel güçlendirmenin bir teknik değil, bir felsefe olarak görülmesi, kurumun vizyonunu da destekleyeceğinden piyasada kalıcılığı arttıracak ve başarı sağlayacaktır.
Sonuç olarak, yetkilendirmek yöneticiler açısından bir aczi yet değil bir kazançtır.
