Makaleler > Uğur KANTEKİN > GİZLİ KAMERA GEREKLİ Mİ?

GİZLİ KAMERA GEREKLİ Mİ?

Uğur KANTEKİN

mail@rapordergisi.com | www.isimsoyisim.com | Twitter | Facebook

GİZLİ KAMERA GEREKLİ Mİ?01/10/2012

Sony, mağazalarındaki satış elamanlarının performansını ve satışlarını artırmak için kameralı gizli müşteri projesi uyguladı. Ulaşılabilirlik, güler yüz, beden dili, göz teması ve bilgilendirme gibi birçok konuda satış elamanları gizli müşteriler tarafından değerlendirilirdi. Çıkan sonuçlara göre çalışanlara eğitim verildi ve satışlarda % 40 oranında bir artış oldu. Satış yapan ekiptekilerle nelere dikkat edilecek, hangi özelliklere bakılacak, neye göre değerlendirilecek? Gibi maddeler kararlaştırıldı. Sonra bunlar gerekli eğitim verilen müşterilerle paylaşıldı. Sonra bunlar gerekli eğitim verilen gizle müşterilerle paylaşıldı. Gizli müşteriler gömlek düğmelerine takılan gizli kamerayla belirlenen satış elamanlarını ziyarete gittiler. Satışçılar “Ulaşılabilirler mi, ilgililer mi, markayı nasıl yansıtıyorlar, müşteri nasıl karşılanıyor, göz teması var mı, müşteri ihtiyaçları görülebiliyor mu, kapanışta satış yapılayabiliyor mu? Gibi birçok safhada değerlendirildiler. Tamamen objektif olması için kameralı sistem uygulandı. Aksi takdirde inkâr devreye giriyor. Çalışmayı yürüten firmaya görüntüler izletildikten sonra hiçbir çalışanın işten çıkarılmayacağı garantisi verilmiş.    

Görüntüler izletildikten sonra çıkan sonuç doğrultusunda eksiklikler belirlenmiş. Bunlara dayanarak çalışanlara satış ve kalite hizmeti eğitimiyle ikna ve müzakere eğitimi verilmiş. “Müşteriyi güler yüzle karşılayın” demenin çokta anlamı da kalmamış. Zira görüntüleri izleyenler çok şaşırmışlar ve kendi hatalarını görüp düzeltmeye başlamışlar.  

            Görüntülerden sonra ar-ge birimi toparlıyor, değerlendiriyor ve yönetime sunuyor. İyileştirilmesi gereken adımlar atılıp tekrar eğitim verilerek çalışanlar tekrar sahaya giriyor. Ancak bundan sonra gizli kamera devam ediyor düşüncesi ile daha iyi çalışılıyor. Eğitim öncesi ve sonrasında davranışlarda büyük gelişmeler yaşanıyor.

            Müşteriyi baştan savan, göz teması kurmayan, başı kalabalık olduğunda yeterince ilgilenemeyen, ürünler hakkında yeterli bilgi vermeyen, markanın adını kullanmayan, hatta başka markaları tavsiye eden satıcılar gitmiş ve yerine firmayı sahiplenmiş sanki kendi adına bir işletme olarak iş yapan, patron görümünde olan, enerjik şekilde konuşan, onları dinleyen, soru sorarak ihtiyaçları anlamaya çalışan, güler yüzlü çalışanlar gelmiş.

            Bu eğitimler sonunda çalışanlar; beden dilini kullanmaya, iş canlısı bir ses tonuyla konuşmaya, göz teması kurmaya başladılar. Eskiden müşteri ihtiyaçlarını anlamıyorlardı. Ki, ihtiyacı anlamadan satış yapmak çok zordur. Görülmeyen ihtiyacı görülür hale getirdiler. Soru sorarak müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkardılar. Eğitimde teknik terimler yerine ne işe yaradıklarını ve faydalarını anlatmaları sağlandı. Eskiden müşteriden kaçarlardı, şimdi müşteriye gidiyorlar. Ürünü tecrübe ettirme konusunda artık daha istekli ve ilgililer.

            Peki, bunu diğer sektörlerde uygulamak mümkün mü? Elbette mümkün. Ülkemizde ki birçok pazarlama uzmanının Dörtyol da mağazası olan bir esnaftan çok ders alması gerek. Bir yakınım düğün eşyaları için hangi mağazalardan alışveriş yapalım sorusu üzerine ilk sözüm; alışverişi ilçeden yapalım da hangisinin olduğu önemli değil, diyerek 4 mağaza önerdim. En son girdiğimiz mağazanın sahibi olan esnaf bizi öyle karşıladı ki ürünler hakkında tek tek bilgi vererek, mallarının arkasında olduğunun garantisini de verdi. Yakınım olan dostum, “Ağabey pahalı da olsa ben buradan almak istiyorum. Çünkü bizi öyle sahiplendi ki kendimi evimdi hissettim” dedi.

            Alışverişten sonra mağaza sahibi ile pazarlama üzerine sohbete başladık. “Hocam ben müşteri avcısıyım” dedi. Güldüm ve o ne demek dedim. “Hocam, eskiden müşteri velinimetim derlerdi. Müşteri benim gerçekten velinimetim. Emekli maaşım var, bağım bahçem de var. Yani burası olmadan da rahat geçinebilirim, ama 3-5 kişinin ekmeğine vesile olmak, sattığım mallardan dolayı fabrikalarda çalışan işçiler, mal getiren kamyonlar ve ödediğim vergiyi düşününce daha mutlu oluyorum. O yüzden küçük bir parça da alsa milyarlık mal da alsa müşteriye aynı ilgiyi gösteriyorum. Müşteri avcılığı işine gelince; geçenlerde marka ürün alan bir arkadaşım aldığı ürünün arızalandığını ama servisin ilgilenmediğini ve altı aydır sıkıntı çektiğini ifade etti. Ben de çocukları gönderir baktırırım, sen merak etme dedim. Çocuklara, ne gerekiyorsa yapın, yaptığınız masrafları da ona yansıtmayın, benden alın dedim, çocuklar arızalı bölümü değiştirip ürünün her yerini elden geçirdiler. Hatta 90 TL de masrafımız oldu. Ama belli etmedik. Aradan bir ay geçmişti ki çocuğunun düğün eşyalarını benden aldılar ve 13 bin TL de nakit ödediler. Daha sonra çevresinden birçok insanı bize yönlendirdiler. “

            Tepki alacağını bildiğim halde önermek istiyorum. Sadece Sony de olduğu gibi meslekten atmamak, ceza vermemek ve eğitim vermek şartıyla öğretmenlere, doktorlara, fabrikalardaki personel müdürlerine, satış temsilcilerine hatta diyanet görevlilerine bile yaptıkları gizli kamera ile tespit edilip, örnek şahsiyetlerle karşılaştırma yapılarak yeniden eğitime alınabilir.

            Çalışması, ilgisi, sevgisi ve işine bağlılığı ile tekdir ettiğimiz dergimiz yazarlarından Seval Kirmit hanımla bu konularda bir sohbetimiz olmuştu. Kendisinden rica etmiştim, uygulandı mı bilmiyorum ama doğum yapan, ameliyat olan ya da ciddi rahatsızlık geçiren hastaları bir hafta sonra arayıp durumlarını sormak, isteklerini sormak, hasta olduklarında değil, sağlıklı iken de ziyaretlerine beklediklerini ifade eden telefonlar edilmesi gerektiğini söylemiştim.

            Firmalar nedense satış elamanlarını, firmaya ilk girişteki danışma görevlisini, kapıdaki güvenlik görevlisini asgari ücretli yada daha düşük ücretli elamanlardan seçiyorlar. Hâlbuki bunlar firmanın yüz akıdır, firmayı temsil eden ve müşteriyle ilk karşılaşan kişidirler. Mümkünse buralara üniversite mezunu ve halkla ilişkileri çok iyi olan personel yerleştirilmelidir.

            Bazı kurumlarda ve okullarda kamera olan yerlerde insanların yürüyüşleri bile değişmekte, ayrı bir kişiliğe bürünmektedirler. Aslında gizli kamera ile korkuyla iş yapmak yerine asıl kameranın 24 saat çekim yaptığı, hatta içimizden geçenlerden bile hesabın sorulacağı ahiret gününden bu kadar korkmuyoruz. Eğer Allah (c.c) dileseydi insanların yaptığı iyi ve kötü şeyleri burada gösterseydi dünya bir anda iyiliğe keserdi, ama imtihan olmazdı. Ayrıca Allah adildir, Settar’dır, yani örtendir. Kullar ise şantaj uğruna, para ve ahlaksızlık uğruna ya da mahkemede güya delil olsun diye gizli kamere kayıtlarını gösterip kaç insanın hayatını söndürürler. Aldığımız eğitim, dünya ve şahsi menfaat için değil de yaptıklarımızı sadece Allah için yapmak üzere olsa birçok problem çözülür hale gelir.

            Birçok ilde kırmızı ışıkta geçen arabalara ceza yazan kamera sisteminden sonra gece yarısı bile hiç araba yokken insanlar ışıkta bekliyorlar. Ama kamera olmayan kırmızı ışıkta geçen sayısı hayli fazla. Kamera olan yerlerde suç oranlarında belli ölçüde düşme meydana geldi.

            Gelecek yıllarda eğitimi sistemimizi okullara ve işyerlerine takılan gizli kameradan değil asıl kaydı yapan meleklerin izlediği bilinciyle dürüst, çalışkan, adil, yardımsever, işini kendi işi gibi gören insanlar yetiştirmek üzere yapılandırmalıyız. Buna şiddetle ihtiyacımız var.  

Ayın sözleri:  *Her beşik, içindekine sorar: “Nereden?” ve her kefende içindekine sorar : “Nereye?” (Ingersoll)

      *Nasıl bir hayat yaşıyorsanız öyle ölürsünüz. Nasıl öldüyseniz öyle de dirilirsiniz. (Hadis-i Şerif)

      *Ne kadar yaşadığımız değil, nasıl yaşadığımız önemlidir.(Balley)

 

 

 


Sosyal Ağlarda Paylaş

Yazarın diğer makaleleri Tarih
KÜÇÜK ÇOCUKLARDA AKRAN ZORBALIĞI VE ZORBALIĞA MARUZ KALMA 01/03/2019
AT GÖZLÜĞÜYLE DEĞİL, AT GÖZÜYLE BAKMAK 01/02/2019
KALICI ÖĞRENME VE YAPILMASI GEREKENLER 01/01/2019
KALP DİLİ 01/12/2018
KADIN İLE ERKEK BEYNİNDEKİ EMPATİ FARKI 01/11/2018
MUTSUZLAR 01/10/2018
DEĞER VERME VE DEĞERSİZLİK HİSSİ 01/08/2018
ŞIMARTILAN ÇOCUKLAR AĞIR BEDELLER ÖDÜYOR 01/07/2018
INOVASYON YENİLİK Mİ? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Mİ? 01/06/2018
YUNUS EMRE VE TRAVMA TEDAVİSİ 01/05/2018
DOSTLUK; AKIL VERMEK, TESELLİ ETMEK VE İNAÇLARIMIZ 01/03/2018
BATAN GEMİDEN KALAN SEVGİ… 01/01/2018
FIRSAT EĞİTİMİNE ÖNEM VERMELİYİZ 01/12/2017
ŞÜKÜR BİR SÖZ MÜDÜR? 01/11/2017
SEVGİ NEDİR? ALMALI MI? VERMELİ Mİ? 01/10/2017
STRES NEDİR? OLMALI MI? KURTULMALI MI? 01/09/2017
İNSAN OLMAYI ÖĞRENMEK VE KARAKTER EĞİTİMİ 01/08/2017
SÜREKLİ BAŞARISIZLIĞIN SEBEBİ 01/01/2017
ANACI ERKEK, BABACI KIZ, EHL-İ KEYF GENÇ MODELLERİ ÖRNEKLERİNİN ARTMASI “HATA NEREDE?” SORUSUNU SORDURTUYOR. 01/12/2016
DENEYİMLEYEN, TEVEKKÜL EDEN BİLİNÇ VE KÜÇÜK MUTLULUKLAR… 01/11/2016
KIZGINLIK- GÜCENME- HASET- ÜZÜNTÜ- KORKU-BAĞIŞLAMA 01/10/2016
GENÇLİK KÜLTÜRÜ VE TOPLUMSAL DEĞERLER 01/09/2016
İSTEKLERİMİZİ HANGİ YOLLA YAYIYORUZ? 01/07/2016
NİYET NE DEMEKTİR? 01/06/2016
SON MODA RUH HASTALIĞI: MEMNUNİYETSİZLİK 01/05/2016
DERTLİYSEN EĞER… 01/03/2016
KUŞATILMAYAN HEDEF FETHEDİLEMEZ! 01/11/2014
ÇEKTİKLERİMİZ HEP KENDİ ELİMİZDEN Mİ? 01/10/2014
TELEVİZYONUN ESİRİ OLDUK… 01/05/2014
SEVGİ, GERÇEK ANLAMDA KENDİNİ BULABİLMESİ İÇİN NE İSTER?.. 01/04/2014
İLETİŞİMDE SORU SORABİLME 01/03/2014
HUZUR MU? MUTLULUK MU? 01/02/2014
KİMSENİN SİZİ ÜZMESİNE İZİN VERMEYİN VE KİMSEYİ DE ÜZMEYİN. 01/09/2013
MUHABBET… 01/07/2013
ANNELER GÜNÜ HEDİYESİ 01/06/2013
HAYATA İKİ YÖNDEN BAKMAK… 01/05/2013
EŞLER BİRBİRLERİNDE NELERE TAHAMMÜL EDEMİYOR… 01/04/2013
ÖFKELENİNCE NEDEN BAĞIRIRIZ? 01/03/2013
BİLİNÇALTINI YÖNETMEK 01/02/2013
SEVGİYİ İFADE ETMEK 01/01/2013
BOŞANMALARI ÖNLEYELİM…… 01/12/2012
GENÇLİĞİN DEĞERİ BİLİNSE İHTİYARLIĞIN ŞİKÂYETİ AZALIR 01/11/2012
GİZLİ KAMERA GEREKLİ Mİ? 01/10/2012
TELEFON VE TELGRAF 01/09/2012
DEPRESYON İLAÇLARI KULLANILMALI MI? 01/08/2012
CENNET KOKULU ELMALAR 01/07/2012
MUALLİM VE MÜELLİM 01/06/2012
HZ ALİ DEN YÖNETİCİLERE NASİHATLER 01/05/2012
SOSYAL VE MANEVİ BENLİK 01/04/2012
HAYIR DİYEBİLMEK 01/03/2012
ÖZGEÇMİŞ NASIL OLMALI? 01/02/2012

Ziyaretci Sayısı